“La tecnología y el factor humano son claves en la videoperitación”

Antecedentes
Entre el 9 y el 16 de septiembre del pasado año, las regiones de Murcia y Alicante sufrieron las consecuencias devastadoras del fenómeno atmosférico de la DANA (Depresión Aislada en Niveles Altos). Otras zonas del litoral mediterráneo también experimentaron sus consecuencias, pero con menor intensidad.

Desde dicha fecha hasta nuestros días, Grupo GAB (GAB Centro Peritaciones y Persé Responde) ha atendido más de 4.750 siniestros de hogar como consecuencia del fenómeno de gota fría, de los cuales el 23 por ciento (1.086) se ha gestionado a través de videoperitaciones.

Reflexiones
Cuando hablamos de peritación tradicional, en seguida relacionamos este servicio con el factor humano: el perito. Sin embargo, la videoperitación es sinónimo de tecnología al servicio de las personas: los peritos, los reparadores y/o los asegurados.

En nuestro caso”, comenta Raquel, “cuando recibimos el expediente por parte de la compañía aseguradora, siempre ofrecemos al afectado la posibilidad de gestionar su siniestro vía videoperitación o a través de la visita presencial de un perito”.

En el 23% de los casos, el siniestro se gestionó a través de videoperitación. “Este volumen de videoperitaciones podría haber sido mayor”, explica Raquel, “pero en muchos casos este servicio era inviable o complicado como consecuencia del volumen de daños a peritar o, sencillamente, porque el propietario no podía acceder a su vivienda ya que estaba inundada”.

Cuando llamaba a los afectados, la gente reaccionaba bien porque entendía que, dada la situación causada por la DANA, les ofrecíamos un servicio que les ahorraba tiempo y trámites de gestión”, añade Raquel.

Según Cristina, cuando realizas un videoperitación, el asegurado se implica al cien por ciento porque se siente parte de la solución. “Pero es muy duro gestionar este servicio cuando el afectado lo ha perdido todo: su hogar, sus muebles y enseres o, lo más importante, sus objetos personales con un alto valor afectivo o sentimental, que son irreemplazables”, comenta Cristina.

La persona que hay detrás de una videoperitación es un perito profesional con años de experiencia que, en el caso de la DANA, ha tenido que ejercer de psicólogo en muchas ocasiones. Un aspecto difícil de gestionar es todo lo relacionado con las emociones. “En muchos casos, hemos tenido que ejercer como psicólogos, empatizando con la persona afectada, y ofreciéndole consuelo”, explican Cristina y Raquel.

El perfil de afectados ha sido muy variado, si bien la mayoría ha sabido adaptarse adecuadamente a las necesidades de esta tecnología. En las videoperitaciones hemos tenido personas de todas las edades, desde los 18 hasta los 82 años”, expone Raquel.

Con respecto al fraude, según Cristina, “la verdad es que no hemos notado un nivel alarmante de abuso: en torno al 1 por ciento del total. Los peritos somos profesionales cualificados y gracias a nuestra experiencia y formación somos capaces de detectar cuando alguien te está intentando engañar”.

Grupo de videoperitaciones
Con respecto a la puesta en marcha por parte de Grupo GAB de un grupo de 5 personas (3 peritos + 2 administrativos) para realizar videoperitaciones para atender el alto volumen de siniestros casados por la DANA, tanto Cristina como Raquel comentan que esto ha sido un gran acierto tanto para las aseguradoras como para los afectados. Y ha sido posible “gracias a la experiencia y estructura de la compañía, que nos ha permitido dar respuesta de forma ágil, rápida y profesional a las necesidades de nuestros clientes”, matizan ambas profesionales.

Según Cristina, la videoperitación es la solución idónea para dar servicio a este tipo de situaciones especiales, ya que reduce desde el primer momento el plazo de reparación, el tiempo de tramitación (mayor productividad) y el coste del siniestro. Además, el afectado recibe el informe de su siniestro en 24 horas. Asimismo, es un servicio ecológico ya que se evitan desplazamientos.

“La videoperitación ofrece un nivel de satisfacción muy elevado tanto a la compañía aseguradora como a los clientes de esta”

Según Cristina, la DANA le ha permitido comprobar que el binomio “tecnología-factor humano” es muy fuerte en este servicio. “Cuando contactas con una persona que lo ha perdido todo o casi todo por una catástrofe de estas dimensiones, la figura del video-perito es vital, ya que es la única persona con la que el cliente tiene contacto. El comportamiento que tengas con él determinará cómo percibirá y valorará a su aseguradora”.

Por último, este servicio es muy transparente: durante la videoperitación el afectado comparte información en tiempo real con el video-perito, explicándole cuál es la situación. “Y, por nuestra parte”, añade Cristina, “nosotros escuchamos para entender qué es lo que ha pasado y cuáles son los daños reales, tomando fotos y/o vídeos para realizar el informe”.

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